【课程大纲】

一、服务礼仪与服务意识概述

1. 礼仪概述

礼仪的定义 / 服务礼仪的作用 / 服务礼仪的基本要求

2. 服务意识：什么是服务意识 /优质服务理念：优质服务就是穿客户的鞋子 / 客户就是你的收入 / 以客户为中心 / 客户永远是对的 / 站在客户的立场考虑问题 / 超越客户的期望 / 关注服务细节

3.“我”的角色定位

二、客服人员专业形象

1.专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰等

2.专业形象仪表篇: 中国男士着西装十大硬伤、中国女士着职业装十项注意，将使你看上去更职业

3.专业形象仪态篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要领,通过训练,体现你的职业素质

4.点评与指导：推出你的最佳形象

三、客服人员交际礼仪

1.见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片

2.拜访礼仪：有约在先 / 上门有礼 / 为客有方 / 适时告辞

3.接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项

4.电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪

5.馈赠礼仪及奢侈品简介

四、客服人员行为规范（现场情境模拟训练）

1. 营业前

上班礼仪、班前准备、班前早会

2. 营业中

①流动服务人员礼仪：陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪，人际距离等

 ②非流动人员服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5S、避免不雅行为等

3.营业后：送客礼仪、下班礼仪

五、客服人员沟通礼仪

1.表情训练：表情与心情、相互目光语、温暖客户的笑容

2.语音、语速、语调、音量的把握

3.沟通的基本礼仪：待客三声 / 服务礼貌用语与服务禁忌语 / 倾听、提问与复述

4.沟通礼仪技巧：用客户喜欢的方式去说 / 真诚的赞美客户 / 服务的实质是与客户进行愉快的交流/人际表达三准则

六、如何提高自身的礼仪素养

1. 基本要求    

2. 注重实践    

3. 养成习惯