金字塔原理在研发人员沟通中的应用

作为研发人员，如何树立以客户为中心的思想？

与形形色色的客户沟通时，如何领会把握客户的意图，又如何让客户准确理解自己的思想和观点？

面对客户的抱怨和投诉，如何有效处理，消除歧义，又如何保障企业利益？

【课程背景】

金字塔原理是麦肯锡的两大工具之一，能有效帮助人们掌握思考问题的关键方法，养成结构化的思维方式，轻松构建思维导图。金字塔原理强调：中心思想明确，结论先行，以上统下，归类分组，逻辑递进。

掌握金字塔原理，可以强化学员以受众为中心的沟通观念，关注、挖掘受众的意图、需求、利益点、关注点、兴趣点和兴奋点，想清内容，说什么、怎么说，掌握表达的标准结构、规范动作，使沟通取得良好效果，使沟通双方消除歧义，达成共识。

【课程特色】

老师以辅导式培训模式，课程强调互动和练习，切实提高学员的知识、技能。案例丰富，练习紧密结合学员的研发工作实际。

【培训收益】

u 提高结构化思维能力，思考全，反应快；

u 掌握如何用金字塔原理思考、沟通、管理客户和解决问题，找到问题的切入点；

u 学习客户沟通的四个根本原则，掌握歧义处理方法；

u 掌握与客户沟通的高效技巧。

【时间安排】

2天

【培训纲要】

第一部分：金字塔基本原理与应用

一、金字塔原理的特点和四个原则

1.        从书看金字塔结构的特点

2.        逻辑清晰的四个实用原则

3.        用金字塔原理思考、沟通、表达的主要好处

4.        金字塔结构的根本作用是丰富、组织你的思想

二、如何构建金字塔结构的思维逻辑

1.        主题明确时的自上而下构建方法

2.        主题不明确时的自下而上构建方法

3.        把金字塔结构的思想勾画思维逻辑导图

三、如何丰富扩展自己的思想

1.        一个思想的构成

2.        通过疑问/回答来扩展思想

3.        5W2H方法

4.        通过演绎推理和归纳总结来概括思想

5.        演绎推理和归纳推理

6.        增加-删除-创造-剔除的价值法

7.        问题的经典分析架构

第二部分：树立正确的客户服务意识

一、以客户为中心的服务理念

1.        客户是企业生存和发展的保障

2.        主人翁思想

3.        换位思考

4.        五个角度理解以客户为中心的服务理念

二、正确认识研发人员的服务角色

1.        研发人员的客户服务心态

2.        客户的认同是我们研发的根本目标

3.        在服务客户中了解需求

4.        客户沟通是研发的基础

5.        案例：华为的研发人员与运营商的沟通

三、研发人员的服务会有更多增值

1.        研发人员的专家形象

2.        成为客户的朋友

3.        团队客户服务体系

4.        华为的普遍客户服务体系

5.        案例：客户的持续合作源自研发人员的精心服务

四、与客户沟通的根本原则TOPS

1.        目标原则

2.        思想完整原则

3.        观点掷地有声原则

4.        言之有据原则

第三部分：客户沟通技巧

一、洞悉客户

1.        了解客户人员的性格和爱好兴趣

2.        了解客户人员在企业中的角色

3.        分析客户人员的痛苦和需求

4.        顾问式销售技巧的关键

二、沟通技巧

1.        5W2H方法

2.        五种角度领会把握客户意图

3.        与汇报对象的互动技巧

4.        PMP沟通方式

5.        聆听-提问-肯定-复述模式

6.        开放式与封闭式提问技巧

7.        防止干扰的三个方法

8.        巧用身体语言

9.        预留下次沟通

10.    沟通中求同存异消除歧义的方法

三、沟通语言与互动

1.        重点突出观点

2.        言简意赅原则

3.        平实庄重原则

4.        从客户了解的知识出发

5.        应用SPIN和FABE语言风格

6.        技术语言通俗化

7.        互动设计

四、客户沟通的准备工作

1.        沟通目的预计

2.        心态的调整

3.        条列式罗列思想要点

4.        书面材料的准备

5.        开场白的设计

6.        结束语的考虑

7.        下一次拜访的设计

8.        汇报地点和时间的选择

五、沟通总结

第四部分：处理客户抱怨和投诉

一、正确处理客户抱怨和投诉的方式

1.        保持良好的心态

2.        了解客户心理

3.        识辨客户的抱怨和投诉

4.        学会倾听

5.        沟通原则

6.        怎样对客户说“不”

二、几种典型客户的处理方法

1.        情绪不好的客户

2.        难缠客户

3.        抱怨爱好者

角色游戏与总结