培训讲师：李进丽

培训时间：1天

培训目标：

1、掌握商务礼仪技巧；

2、掌握柜台客户接待礼仪规范；

3、使员工熟练并运用现代商务礼仪；

4、掌握沟通的核心原理，以高效的沟通技巧成就自我

5、提升公司全员的服务意识及个人形象；

6、全面塑造服务形象，完美树立优质服务品牌

7、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；

8、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。

培训背景

“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。

使得柜员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，客户沟通技巧是知道客户想听的，想要的；就要用问问题的方法巧妙得到答案。所以听的技巧比说的技巧要重要，而问的技巧比听的技巧还要重要。 此外，沟通不仅仅是满足客户的要求，而是要延伸服务，与企业营销战略相结合。服务意识不像直接营销目

的性这么强，但对于企业品牌的塑造与支持，对于整体服务概念却具有毋庸置疑的作用。关注营销首先关注服务。

所有这一切，您都不用担心——欢迎进入李进丽老师《柜台礼仪培训》，将为您事业的成功锦上添花！

培训大纲

第一讲：柜员礼仪

一、柜员的形象礼仪

1、服饰礼仪

制服的穿着规范与禁忌

职场服装穿着TPO

工作中首饰的佩戴

2、仪容礼仪

面部修饰的礼仪

职业化妆的技巧实操训练

肢部修饰的规范

服务人员发型规范

二、柜员的仪态礼仪

1、表情

2、站姿

3、坐姿

4、蹲姿

5、行姿

6、手势

三、柜员的语言礼仪

1、得体称呼

2、使用标准服务用语

3、服务忌语

4、语言魅力训练

四、柜员的操作礼仪

1、热心周到

2、讲求效率

五、柜员接待礼仪的七项修炼

1、微笑的魅力

2、热情的迎客礼仪

3、情绪控制与表情神态

4、运用合理的目光与人交流

5、规范的服务手势运用

6、接待服务中说的礼仪

7、接待服务中听的技巧

六、柜员接待礼仪与服务技巧训练

1、接待服务中赢得友谊与合作的技巧

2、接待中的服务四声与热情三到

3、热情迎接的礼仪

第二讲：柜员服务意识

一、服务意识

1、「服务」是什么？

2、服务意识重要性

讨论：为何须要客户满意：服务vs利润？

二、领悟服务真谛

1、商品=产品服务

2、服务究竟是什么

3、服务是有价值的

4、服务就是赢得客户的感动

案例：需求无极限，服务无极限

三、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩？

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

四、“全心全意”的服务意识

1、心

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

2、要

（1）要真诚

（2）要感恩

（3）要贴心

3、美

（1）语言美

（2）形象美

（3）姿势美

4、好

（1）服务技术好

（2）客人评价好

（3）服务效益好

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

五、全员服务意识的提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标

3、缺乏全员服务意识的十大表现

4、全员（管理者与员工）找差距

5、服务在企业全员管理中的应用

（1）外部的

（2）内部的

第三讲：高效沟通与客户投诉

一、什么是沟通与管理沟通？

1、沟通的基本含义

2、沟通的不同形式与渠道

3、沟通的不同对象

二、高效沟通的核心原理与关键要素

1、沟通的双向性

2、沟通中的几种行为

3、沟通的灵魂-同理心

三、克服沟通中的各类障碍

1、影响沟通的因素

2、沟通目的不明确

3、过早做出假设

4、凭过去经验沟通

5、克服环境干扰

6、应对文化差异的影响

四、交往中的沟通礼仪

1、倾听礼仪

2、交谈礼仪

3、语言沟通的礼仪

4、沟通的三则：听清楚、说明白、说好话

五、微笑礼仪技巧

1、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

2、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是商务接待的第一项工作

分组互动：销售人员的标准微笑练习

六、微笑面对顾客抱怨

1、不合理的客户需求

2、服务失误导致的投诉

3、一般投诉的处理原则

4、各种投诉场景的应对

5、客户投诉四大心理效应

6、面对情绪激动的投诉者

第四讲：柜员礼仪培训课程总结。