提升内控标准

岩歌公司为一些世界级大企业提供一种机械零件，这个加工件的工序多，工艺复杂，而且检测参数多，有材质、尺寸精度、倒角、配合公差，还有表面光洁度等。

材质几乎没有出现过问题，一则原材料来自客户指定的大品牌及厂家，岩歌公司没有对材质进行的测量设备，材料供应商的材质报告也直接发给了客户们，实际上，客户也不会做测试，仅将材质报告存档而已，材质的检验设备投入大，每次的检验费用也高，还是破坏性的试验，一般都不做。当然，材质对质量的影响是隐含的、长期的，磨损是逐渐性的，影响到使用寿命。

来自客户投诉的不合格问题多来自于倒角、尺寸超差、配合公差及表面光洁度。质量部对操作流程也进行了检查，并没有发现有什么差错，岩歌公司在最终检验中，对所有产品中客户规定的所有参数都进行了逐个全检，完全合格后才发货，怎么会还有不合格品流出呢？退回来的产品无论是返修、返工，或是报废，成本都不低。质量部对客户的退回来的不合格品进行了详细的分析和重新检验，发现绝大多数还是合格的，只是偏差接近极限值了。通过柏拉图分析显示主要的不合格投诉都来自同一家公司，质量部对客户进行了走访，找到原因所在：虽然参数的标准值是一致的，但各个客户接受的松紧程度却不一样，这家客户的要求特别苛刻，岩歌公司的测量仪器和测量环境不可能同客户的保持一致，使得在这里最终检验合格的产品，到客户那里，由于各种各样的因素：人机料法环测，造成了微小的超出，就被退回来了，而表面光洁度的检测，虽然有标准，更是靠凡人肉眼的主观目测，仁者见仁智者见智，但还是客户说了算，不同的检验员把握的尺度不同，有时能过、有时则不能过，拿回来的东西是“秀才遇到兵有理说不清”，也没地方可说理，这个客户太大太强得罪不起，客户就是上帝，脾气特别大，老虎屁股摸不得。但这家公司的苛刻还是有回报的，这家公司的产品外观就是比别家的要养眼，看着高档次，由于公差配合误差小，机械性能也远远优于竞争对手，使用者的口碑和品牌知名度要高得多。

质量部向管理层提出的改进报告：客户的严格要求是我们提高质量的动力，要以此为契机，将岩歌公司整个产品提升一个台阶，质量上一个档次，具体的方案是将所有的客户参数要求加严一倍，例如，客户要求尺寸误差为±20μm，我们内部按照±10μm的要求进行控制和检验；客户要求不大于0.1毫米的表面污点不多于2个，我们内部的标准则规定为污点必须小于0.05毫米才能放行。

管理层中，许多人支持质量部的观点：质量就要严要求！但也有少数人持反对态度：这样做势必增加成本，客户给的价格本来就不宽裕，每年还要求不断地降价，我们到哪里挖潜去消化着这额外的成本？这时滋生出第三种观点：给不同要求的客户以不同的质量标准，松一些的客户按照他们的原要求，或者我们内控标准还可以再放松些，这样还能降低成本，而像上面叙述的这家严格的客户则将标准提高一些，提高的幅度根据客户的抱怨程度，抱怨高的，参数的严格加大，没有抱怨则松。标准有弹性，灵活运用。这好像是介乎于上面两种意见的中间道路。最终管理层同意了中间方案。

但质量部经理有些失落，他原计划是期待通过这个机会提升整个公司的质量水平，而这个结果肯定不是他所要的方案，他不太甘心，咬咬牙想再挣扎一把，至少也要将员工的质量意识提升起来。

讨论：

1. 您支持哪一种观点？或更进一步地，提出您的观点。

2. 是否可以帮助质量经理制定措施，提升全公司员工的质量意识，并能得到领导层的支持。

3. 对于材料只提供报告，不检测的做法是否同意？你的建议是什么？

4. 这个案例中，客户有没有问题？有哪些问题？

5. 如何与客户沟通，及如何保障供应链上下游之间的测量体系保持一致？