第一模块：玩转终端——热门终端知识与卖点解析 第一节：4G下的终端发展趋势分析  3G与4G手机终端并存的竞争态势  三大电信运营商应对两种手机制式的举措  4G为客户带来新体验 第二节：热门终端的基础知识解读  智能手机之“智能”  产品+系统+网络=智能机  界面  应用  互联网体验  终端基础知识类  手机产品知识  配件、附件产品知识  终端基础参数类  终端基础操作 第三节：现有营销人员终端介绍中存在的问题  只介绍手机终端的基本功能  没有基于客户核心关注点来进行介绍  不能介绍出手机终端差异化的价值  不能让客户真正区分手机与手机间之间的本质区别 第四节：手机终端优势介绍的技巧学习  技巧一：手机五大优势价值的介绍法  产品价值、服务价值、形象价值等  技巧二：手机四大成本控制的介绍法：  货币成本、风险成本、精力成本等 工具导入：手机优势介绍雷达图  工具一：手机终端功能介绍雷达图 • 绘制功能雷达图清晰地表达手机与手机之间的功能区别 • 如CUP、像素、电池、内存等  工具二：手机终端价值介绍雷达图 • 绘制价值雷达图清晰地表达手机与手机之间的价值区别： • 如p6与5S之间谁的总价值更大、谁的总成本更低； 现场演练：绘制三星S4与5S之间的价值介绍雷达图和功能介绍雷达图 第二模块：玩转客户——客户心理分析与需求挖掘 第一节：掌握手机客户的购买心理  谁是我们的手机客户  手机客户的分类  手机客户的期望  手机客户购买心理的阶段  手机客户的资料管理  手机客户的购买心理把握 第二节：掌握手机客户的终端需求  3G或4G手机目标客户群体分析  3G或4G手机客户的消费需求特点  3G或4G手机客户的消费五大需求 第三节：认识手机客户的特征  客户的心理需求、心理特征、购买行为、终端诉求、分类  客户群体：老年客户、年轻客户、中年客户 第四节：基于客户期望的服务能力提升  技巧一：手机客户的期望值管理法学习  技巧二：手机客户的服务补偿法的学习  技巧三：手机客户的虚拟领导技巧的学习  技巧四：手机客户的管理心情技巧的学习 工具导入：手机终端高效营销流程导图  工具一：显性需求客户的手机终端营销流程导图 • 要否体验——要——体验促进 • 不要——挖掘需求  工具二：隐性需求客户的手机终端营销流程导图 • 没有需求——从另一个角度引导手机配件 • 不要——引导流量的需求 • 再不要——引导保有的需求 话术导入：如何引导出客户的需求  明确需求下的五步挖掘术话术  隐含需求下的分类挖掘术话术  没有需求下的引导挖掘术话术 第二天 第三模块：玩转话术——基于终端和场景的营销技巧与话术 第一节：FABE法则及应用  特点：产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能  优点：由独特的特性/功能引发出来的便利之处  利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求  证据：用以证明利益的案例、数据 第二节：终端及业务话术解读  4G业务营销话术编写原则  营销话术标准化流程  基于4G业务卖点的营销话术  资费套餐类话术  合约计划资费透析  套餐资费透析  终端营销类话术 示例：终端及业务话术展示  请问您对我们这个套餐感兴趣吗？  我是这家营业厅的营销经理，请问能否……？  我通过对您的认真了解，知道您是一位…………！  我公司有一项业务……，非常适合您……，我想……！  这项业务是……！  它能够为您带来的最大的好处/利益是……！ 第三节：异议处理关键点  对抗拒表示理解或赞同，以问题转移注意力  您在选择手机，最主要考虑的因素时哪些呢？价格？品质？  假设解除抗拒法  是太贵吗？您看我们目前正好有一个优惠促销活动……  是操作太复杂吗？您经常使用其中的哪一些功能呢？我来帮助您……  反客为主法  正是这样，我才向您推荐这款手机!很多客户一开始……后来……  定义转换法  我们的手机优势＝_______＋_______+_______！  提示引导法  该项手机会让您……，会让您……，会让您……，会让您…… 第四节：基于不同场景的话术应用展示 场景一：人来人往的闹市区  推政策——通过优惠政策吸引在网目标的客户群；  推利益——通过好处和利益吸引利益型的客户群；  推感情——现场通过“拉”与“推”留住陌生客户  推产品——“演示”+“暗示”+“体验”+“尝试”吸引客户  推活动——“表演”+“游戏”+“金话筒”等吸引客户  客户直接或间接拒绝问题的解决话术 场景二：厂区或乡镇  建立的信任关系的技法 • 服务法、关怀法、关系法、需求法、影响法等  与联系人、关键人建立关系的方法与话术 场景三：营业厅门外  关键一：营业厅门前人流和客流的分析与定位  关键二：营业厅门前人流和客流的吸引技巧和话术  关键三：营业厅门前人流到客户的转变技巧和话术  标杆案例1——手机连锁卖场有限资源下的终端营销活动保证 场景四：终端销售柜台内  柜台内终端营销的第一句十分重要  引起客户兴趣的一句话  激发客户欲望的一句话  话术的提炼：针对不同的客户一句话营销的方法 场景五：终端销售台席区  通过提供差异化的服务降低用户的防备心理  通过提供附加值的服务来推荐预存套餐或手机  话术的提炼：基于终端合约计划的营销话术 场景六：终端体验区  步骤一：接近客户，引发客户的兴趣  步骤二：引导参与，体验了解产品 • 了解引导参与的行为模式 • 结合体验环境进行辅导 • 鼓励客户参与的方法  步骤三：全面激发，客户体验共鸣 • 激发客户体验共鸣行为模式 • 结合体验空间，激发客户想象的故事构建方法  步骤四：协助决策，促进接受 第五节：基于话术的情景演练  1:1句最吸引顾客的话术  3:3个独特功能  选取适合顾客特点演示（不超过三点） 针对于不同目标用户需要有侧重的进行推荐 以 三星某型号终端为例 针对白领优先推荐：  全面的互联网应用，运行十分流畅 针对初次使用者优先推荐：  3.5英寸电容式触摸屏  外观做工精细  3G上网， Wi-Fi无线网络  3：3种体验方法  演示  为顾客做真机演示 -熟练掌握真机演示操作流程 -结合顾客的相关性选择演示的内容  试用  邀请和鼓励顾客试用真机 -让顾客亲自操作真机 -耐心协助顾客完成操作 -鼓励顾客尝试更多的功能  讲述情景故事  采用BEF (Benefit-Experience-Feature)方式讲述情景故事 - 总体好处：这款手机能够使你…… - 与顾客相关的体验：当你……的时候 - 原因：因为它有…… 难点：没有真机就没法体验了吗？  介绍产品误区  说得多不等于说得好  说得多不等于说得生动  销售工具不等于陈列工具  真机体验不等于没有协助 现场演练  如何为他们讲述适合的营销情景故事？  大学生  白领  商务人士  家庭用户 第四模块：玩转现场——终端营销现场实战与指标达成 专题一：营销力现场实战  终端营销岗位互动流程  引导岗：引导、分流，递送应用宣传资料  销售岗 :现场真机演示十大3G应用 +促进成交  受理岗：业务受理，告知应用下载服务，递送用就送DM  演示岗 ：安装、讲解应用  应用五必装（电脑拷贝或SD卡安装）、三必讲应用流程  递送应用菜单  演示互联网常用应用（三必讲）  安装用户指定应用（五必装）  演示MM空间应用下载  流量提醒、流量包推荐（一必推） 专题二：营销话术现场过关  询问并挖掘客户需求的话术  识别客户类型的话术  推荐终端卖点的话术  最终促成交易的话术