课程对象：全员

课程时长：2天

授课方式：互动+研讨+参与+讲述，引导式授课法，营造现场互动气氛的同时，强调内容的实用性，切实解决或改善实际工作问题。

授课老师：邹文强

课程大纲：

第一模块  卓越沟通心态与理念

★ 活动：优秀团队“你我他”—团队组建与熔炼

一、卓越沟通的前提：重新认识人性本质

1、  人性的需求：尊重、认可、接受、交际和自我价值；

2、  人性弱点：自我利益、内心防护和担忧埋怨。

二、新世纪管理观：人本管理思维

1、  人是独立的个体；

2、  不要希望拥有完美的个人；

3、  管理下属的核心是领导人心；

4、  调和任务与下属需求的矛盾。

三、情感式的沟通心态

1、克服心魔：自我沟通

◆  担忧、顾虑、怀疑、恐惧

◆  突破自我沟通的障碍：职位、经济、背景相差较大

◆  心灵净化：自信、尊重和恬淡

2、自然源自简单：快乐沟通

◆     创造轻松愉快的氛围；

◆     管理的本质：复杂的东西简单化

◆  双赢是获得快乐的本源；

3、你比谁都认真：真诚沟通

◆  建立信任

◆  植入情感，从内心关心对方

◆  引爆双方共鸣点

4、不要犹豫：积极沟通

◆  主动沟通带来赏识和机会；

◆  积极心态代表心灵的阳光和健康

◆  消极心态的危害

5、有的放矢：目标沟通

◆理解对方和自己的需求；

◆结果验证所有的沟通行为；

◆目标递进推动成长；

◆沟通的目标：共享、共识、共和、共赢

第二模块  360度沟通技巧

一、做成功的下属

◆     了解、尊重、学习和帮助上司；

◆     汇报工作的心理博弈；

◆     提供方案而非创造问题。

二、做成功的同事

◆让内部客户满意；

◆应协商而非争执；

◆换位思考，追求双赢

三、做成功的上司

1、尊重为本

◆     尊重下属，了解下属需求；

◆     用爱倾听

◆     构建同理心

◆     反馈：习惯、地位、脱节

2、建立个人影响力

◆     建立非职务影响力；

◆     管理沟通的本质：关键的少数影响多数

◆     言传身教：无言的沟通利剑

◆     人格魅力的来源：品质、情商、形象、技能

◆     定期要有非正式的沟通；

◆     学会授权，给下属空间；

★  案例研讨：如何与小李沟通？----分组研讨，代表发言，讲师点评。

第三模块  跨部门沟通和冲突处理

一、跨部门沟通的难点

◆     利益主义，封闭主义；

◆     打破部门之间的壁垒；

◆     移情换位思考；

◆     共同的愿景和目标

◆     企业价值链原理：每个环节都重要

二、企业冲突类型

◆一次调研引发的思考；

◆破坏性和建设性；

◆冲突发展的四个阶段

三、冲突处理与管理

1、崇尚自尊

◆     充分尊重每一位当事人

◆     冲突分析四纬度

◆     先处理心情，在处理事情

2、

冲突处理四大做法：

◆     冷却法

◆     注意力转移法

◆     引入第三方

◆     直接干预法

3、冲突管理流程化

◆     梳理申诉流程

◆     组织定期沟通会议

◆     责任制度完善

◆     开辟多元化的沟通渠道与路径

◆     尊重基层员工的呼声