模块1：客户服务的重要性，优质服务的标准、实质和意义 21世纪商家竞争的核心是什么？ 为什么要谈“顾客满意”？ 优质服务将为企业带来什么？ 为什么追求顾客满意百分百？ 模块2：如何看待客户的抱怨与批
模块1：电话沟通的特点以及可能存在的障碍 （一）电话沟通的特点 1、便捷性 2、即时性 3、交互性 （二）电话沟通中的障碍与问题 1、无法有效地激发客户的兴趣，遭遇客户的冷漠、敷衍甚至断然拒绝 2、
模块1：了解优质服务的标准，及其达到技巧 （一）绪言 这是一个署名服务的时代 1、『署名服务』时代已经到来——行行都是服务业；环环都是服务链；人人都是服务者。 2、漫画素描服务市场现状 3、两篇报
模块1：理解教练技术与员工辅导 （一）什么是教练式管理技术 一个中心四个特性 为什么要以学习者为中心 对计划性、针对性、持续性、启发性的理解 （二）教练管理技术与管理培育模式的区别 与日常指导行为的
模块1：设计“战略执行棒” 1．前言 2．确认战略执行语言 模块2：设计“权威执行链” 1．“权威执行链”的含义 2．经理的权力来源 3．衡量经理权威的六种尺度 4．权力与权威的特性 模块3：设计“
模块1：银行业发展新常态 案例导入：国内外各银行现场图片 案例讨论：从杨行长的网点服务与管理带来的启示？ 1.银行业面临的新常态 2.国内外银行业目前的发展动态 3.未来网点转型的四个方向 4.网点
模块1：精细化管理源于细节 （一）管理细节随处可见： 什么是细节 案例：银行大堂经理的迎客程序 海恩定律 讨论：我们的管理中工作有哪些制度无效的现象？是什么原因造成的？ （二）精细化管理用数学,粗放
模块1：领导力开发与提升 很简单，领导并不是说你被任命或坐在某个位置上，背后不服你人多的是，只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你才是领导 一、权力 1.权力的三个特性：强制性、潜在性、职权 2.影
模块1：目标管理 为什么有的公司“一千个人，两千条心”，为什么目标变来变去，为什么计划赶不上变化，为什么下属们对目标不满，如何解决？ 一、目标与目的的区别 二、定量目标与定性目标 三、总目标与子目标
模块1：管理者的角色认知 如果在足球场上，后卫老打前峰的位置、前峰老打后卫的位置，这支球队能赢吗？我们企业这支队伍，象这样的角色错位、角色缺位的事还少吗？ 一、职业经理是具有职业素养的经理 二、角色
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