《服务营销与客户满意度管理》10十、客户关系管理的守护系统（一）客户关系管理的核心1、服务来自于需求：市场需求——客户导向——引领市场——引导客户；供求关系——消费趋势——营造短缺——潜在需求。2、顾
《服务营销与客户满意度管理》9九、客户关系管理的操作系统案例分析：《态度决定了什么？》（一）树立客户关系“美元意识”（二）不同客户层面的营销策略（三）建立金字塔客户分析模型（四）科特勒式营销组织的标准
《服务营销与客户满意度管理》8八、客户关系管理的策略系统（一）客户关系管理的理念创新（二）客户关系管理的误区盲区（三）从四重价值把握客户关系（四）服务营销的两种基本方式（五）客户关系管理的“规阵图”（
《服务营销与客户满意度管理》7七、客户关系管理的战略系统案例分析：《一双鞋造成的影响》（一）客户关系管理及其基本理念1、CRM是企业与客户的交流方式，实施于与客户有关的领域。2、CRM其核心思想是将企
《服务营销与客户满意度管理》6六、客户关注的原则（一）获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。（二）要很快弥补服务损失否则失去的顾客将永远失去。（三）不满意的顾客要比满意的顾客拥有更大的传播性。（
《服务营销与客户满意度管理》5五、服务营销特点（一）服务营销的广泛性（二）营销方式的直接性（三）营销对象的复杂性（四）消费者需求的弹性（五）服务人员的规范性（待续）
《服务营销与客户满意度管理》4四、服务营销目的企业力图通过向客户提供优质高效和个性化的服务，提高客户对企业的满意度，从而保持对企业的忠诚，与企业建立长期的关系，在持续的业务合作中双方获得更大的收益。力
《服务营销与客户满意度管理》3三、服务营销的演变1、销售2、广告传播3、产品开发4、差异化5、顾客服务6、服务质量7、整合关系营销
《服务营销与客户满意度管理》2二、服务营销的定义服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
《服务营销与客户满意度管理》1一、服务经济的新时代（一）服务经济新时代主要趋势（二）国内企业最为薄弱的环节（三）获得竞争优势的唯一途径
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